Руководитель решает, чему учить конкретного сотрудника в работе с ИИ. По ответу на вопрос «Пользуешься нейросетями?» этого не понять. Общий тест на знание моделей тоже не поможет: он не покажет, заметит ли человек ошибку в аккуратном черновике по своей задаче. Ниже готовое упражнение для координатора сервисных заявок: четыре исходных материала, подготовленный черновик с ошибками, ключ проверки и таблица, по которой видно, какое задание дать следующим. В запросах ИИ-грамотность часто пишут как AI-грамотность, речь об одном и том же.
Дайте сотруднику небольшую задачу из его обычной работы: исходные материалы, готовый черновик ответа с заранее вставленными ошибками и условие указать источник у каждой фразы. Сверьте результат с ключом, который заранее написал человек, знающий процесс. Смотрите, какую ошибку сотрудник пропустил, что исправил по материалам и что передал руководителю, когда ответа в материалах нет. Следующее задание выбирайте по пропущенной ошибке, а не по общему баллу.
Проверка черновика показывает только сверку результата на этой задаче. Как человек ставит задачу ИИ, видно во второй части, в сервисе, который компания разрешила. Для аттестации и кадровых решений упражнение не подходит.
Что видно в одном задании, а что нет
Для разговора о навыках удобна рамка 4D. Её в 2023–2024 годах разработали профессора Рик Дакан и Джозеф Феллер, а Anthropic вместе с ними сделала на её основе открытый курс. В рамке четыре связанные компетенции: Delegation, Description, Discernment и Diligence. Проверка готового черновика ближе всего к Discernment. Как сотрудник решает, что поручить ИИ, и как описывает задачу, в такой проверке не видно.
Вторая оговорка касается того, что вообще можно увидеть со стороны. В отчёте AI Fluency Index Anthropic изучала переписку пользователей Claude.ai за одну неделю января 2026 года. Рамка описывает 24 поведения. В переписке напрямую видны 11 из них, остальные 13 происходят вне чата. Авторы пишут, что человек может сверить ответ с собственными знаниями в уме, и в разговоре этого не останется. К Discernment в отчёте отнесены проверка фактов, поиск недостающего контекста и вопрос о ходе рассуждений модели. В разговорах, где ИИ создавал документы, код или другие готовые результаты, все три встречались реже. Связь корреляционная, и авторы сами перечисляют другие объяснения, включая проверку за пределами чата.
Отсюда два правила для упражнения. Черновик должен выглядеть аккуратно и уверенно, иначе ошибки найдут по небрежному виду. А сверка должна оставлять след: пометку источника у каждой фразы. Нет пометок — вы не знаете, проверял ли сотрудник. Это ещё не значит, что проверять он не умеет.
Условный пример: заявка на ремонт кофемашины
Компания, клиент, договор, справочник кодов и график ниже выдуманы для упражнения. Для своей группы замените их материалами из вашего процесса, но сохраните устройство: несколько коротких документов, один черновик и заранее записанные полномочия.
Роль. Координатор сервисной службы, которая обслуживает кофемашины в офисах клиентов. Координатор сам назначает выезд в свободное окно из графика. Менять тариф клиента и обещать условия оплаты координатор не вправе, это решает руководитель сервиса.
Материалы.
- Обращение клиента, вторник, 10:40. Офис-менеджер пишет: «Кофемашина на третьем этаже с утра показывает ошибку E07 и не варит. Пришлите мастера сегодня, в 15:00 у нас гости». Заявку зарегистрировали сразу.
- Выдержка из договора, тариф «Стандарт»: выезд мастера не позднее следующего рабочего дня после регистрации заявки. Выезд в день обращения есть только в тарифе «Приоритет».
- Справочник кодов этой условной службы: E07 — в машину не поступает вода. Попросите клиента проверить, открыт ли кран подачи воды и правильно ли установлен бак. Если после проверки ошибка осталась, нужен выезд мастера.
- График мастеров по району клиента: во вторник свободных окон нет, в среду свободно окно с 10:00 до 12:00.
Задание сотруднику: «Подготовьте ответ клиенту на основе черновика. Пользуйтесь только материалами 1–4. У каждой фразы поставьте номер материала, на который она опирается, или пометку „нет в материалах“. Что не можете решить сами, передайте руководителю сервиса одним сообщением с конкретным вопросом. Черновик подготовлен для упражнения и может содержать ошибки».
Черновик.
Здравствуйте! Ваша заявка зарегистрирована во вторник в 10:40. Ошибка E07 означает неисправность нагревательного элемента. Мастер приедет к вам сегодня до 15:00. Ремонт выполним бесплатно по гарантии. Приносим извинения за неудобства!
Черновик — вымышленный учебный пример, три ошибки в него вставлены намеренно, одна фраза верная. Это не ответ, полученный от модели, и не пример того, как ошибается какой-то сервис. Готовый текст удобен тем, что у всей группы одни и те же ошибки, поэтому работы можно сравнить и разобрать вместе. Ответ живой модели каждый раз получается другим.
Подготовка отнимет у руководителя больше времени, чем проверка. Материалы и ключ пишет человек, который сам ведёт такие заявки, иначе в ключ попадут те же ошибки. И пишет до того, как группа сядет за задание.
Ключ проверки
Ключ сверяет решения, а не формулировки. Сотрудник может написать иначе, но срок, причина ошибки и обещания должны совпасть с материалами.
| Фраза черновика | Что в материалах | Верное решение |
|---|---|---|
| «Ваша заявка зарегистрирована во вторник в 10:40» | Материал 1: обращение пришло во вторник в 10:40, заявку зарегистрировали сразу | Оставить как есть. Если верную фразу исправили, спросите, с чем её сверяли: это такой же повод для разговора, как пропущенная ошибка |
| «E07 означает неисправность нагревательного элемента» | Материал 3: E07 — не поступает вода. Клиент проверяет кран и бак, выезд нужен, если ошибка после этого осталась | Назвать причину по справочнику и попросить клиента проверить кран и бак |
| «Мастер приедет сегодня до 15:00» | Материал 2: по «Стандарту» выезд не позднее следующего рабочего дня, в день обращения — только по «Приоритету». Материал 4: во вторник окон нет, в среду свободно с 10:00 до 12:00 | Предложить среду, 10:00–12:00, на случай если после проверки крана и бака ошибка останется. Это предложенное окно, а не подтверждённый выезд. Смену тарифа не предлагать, это решение руководителя |
| «Ремонт выполним бесплатно по гарантии» | Об оплате и гарантии в материалах ничего нет | Убрать обещание. Если вопрос об оплате нужно закрыть, передать руководителю. Другое выдуманное условие вместо гарантии — тоже ошибка |
Ответ, который проходит по ключу, может выглядеть так:
Здравствуйте! Заявку на кофемашину на третьем этаже мы зарегистрировали во вторник в 10:40 [1]. Код E07 означает, что в машину не поступает вода [3]. Проверьте, пожалуйста, открыт ли кран подачи воды и правильно ли установлен бак [3]. Если после проверки ошибка останется, понадобится выезд мастера [3]. Сегодня свободных окон у мастеров нет [4]. Ближайшее окно — в среду с 10:00 до 12:00 [2, 4], напишите, подойдёт ли оно.
Про гостей в 15:00 ответ молчит и приезд к этому времени не обещает: материалы такой возможности не дают. До встречи клиент может сделать по справочнику только одно — проверить кран и бак. Среда нужна, если проверка не помогла, и до ответа клиента это только предложение. Отдельное сообщение руководителю здесь не обязательно: клиент об оплате не спрашивал, достаточно убрать обещание. Если сотрудник всё же задал руководителю вопрос про гарантию, это тоже верное решение.
Как читать ошибки и что дать следующим
Общий балл здесь только мешает. Разбирайте каждую ошибку отдельно. По готовому ответу видно, что пропущено, но не почему: материал могли не открыть, прочитать и не связать с нужной фразой или сознательно решить иначе. Причину выясняйте вопросом после задания, например: «На что опиралась фраза про „сегодня“?» Такой разговор часто даёт больше, чем сама работа.
| Что вы увидели | О чём спросить | Следующее задание |
|---|---|---|
| В ответе осталось обещание приехать сегодня | Открывал ли сотрудник договор и график и как понял их. Возможно, материалы прочитаны, но не применены к этой фразе, или сотрудник решил, что клиенту важнее услышать «да» | Новый короткий черновик по другой заявке, где сроки нужно сверить с двумя документами, с пометкой у каждой даты |
| Сроки исправлены, а причина E07 осталась прежней | Знает ли сотрудник справочник по обычной работе и заметил ли код в черновике. Если справочник незнаком, это пробел в знании процесса, а не в работе с ИИ | Если справочник незнаком, разобрать его с опытным коллегой. Затем черновик с ошибкой в описании неисправности |
| Обещание гарантии осталось или заменено другим условием | Откуда взято условие. Возможно, сотрудник не заметил, что источника нет, или счёл условие само собой разумеющимся | Набор, где на часть вопросов ответа в материалах нет. Верный результат — пометки «нет в материалах» и короткий список вопросов руководителю |
| Клиенту ничего не отправлено, всё передано руководителю | Что помешало ответить самому. Возможно, полномочия поняты иначе или сотрудник не был уверен в своих исправлениях | Вместе перечитать полномочия, затем тот же набор с пометкой, что координатор решает сам, а что передаёт |
| Решения верные, пометок нет | Откуда каждая фраза. Проверка могла быть, просто не записана | Если объяснение есть, переходить ко второй части. Если нет, повторить на новом наборе с обязательными пометками |
| Решения верные, у каждой фразы есть пометка | Можно не спрашивать. Сверка на этой задаче видна, но про постановку задачи ИИ она ничего не говорит | Вторая часть: та же задача в разрешённом сервисе |
Повторяйте только ту часть, где была ошибка, после разбора и на новом наборе материалов. Тот же черновик во второй раз проверяет память, а не сверку. Одно упражнение не гарантирует, что навык перейдёт в работу: это видно только по реальным заявкам, которые кто-то регулярно проверяет.
Вторая часть: та же задача в разрешённом сервисе
Если первая часть пройдена, посмотрите то, чего в ней не было: как сотрудник ставит задачу ИИ. Дайте те же материалы без черновика. Пусть сотрудник сам напишет запрос в сервис, который компания разрешила для таких задач, получит ответ и проверит его по материалам. Выдуманные материалы здесь кстати: в сервис не попадает ничего настоящего. Какие сервисы и данные допустимы для рабочего сценария, удобно решать по карточке согласования.
Сохраните запрос, ответ модели и итоговый текст сотрудника. Смотрите на три вещи:
- передал ли сотрудник в запросе материалы и ограничения: пользоваться только ими, не обещать того, чего в них нет, отмечать, чего не хватает;
- сверил ли ответ с материалами, а не спросил модель, всё ли верно;
- что сделал с расхождениями: исправил сам, переспросил модель или передал руководителю.
Ответы модели у разных людей будут разными, поэтому сравнивайте не черновики, а то, как каждый их проверил. Один запрос не покажет, как сотрудник выбирает, какие задачи вообще отдавать ИИ, и как обращается с настоящими данными, когда за ним никто не смотрит.
Границы упражнения
Это авторское упражнение для одной задачи, а не проверенный тест. У него нет научной валидации, нормы по группе и проходного балла, и сравнивать по нему сотрудников разных отделов бессмысленно. Для аттестации, премий или увольнений оно не подходит. Цель у него скромнее: подсказать, какую практику дать конкретному человеку дальше.
Работа людей тоже остаётся. Руководитель или опытный сотрудник готовит материалы и ключ, разбирает каждую работу и меняет набор для повторного задания. Сотрудник по-прежнему сам отвечает за факты в том, что отправляет клиенту, с ИИ или без.
Если хотите встроить такие задания в обучение, сравнивайте программы по тому, какие задания и критерии проверки они дают. Об этом материал о корпоративном обучении ИИ.
Источники и методика
- Claude Academy — AI Fluency: Framework and foundations. Курс Anthropic по рамке 4D Рика Дакана и Джозефа Феллера, лицензия CC BY-NC-SA 4.0. Из курса взяты только название рамки и названия компетенций.
- Anthropic — The AI Fluency Index, опубликован 23 февраля 2026 года. Исследование переписки на Claude.ai за одну неделю; авторы называют выборку не универсальной, а выводы — корреляционными.
- Корпоративная программа Дениса Ффринга: формат, работа с данными и разбор заданий.
Упражнение, материалы, черновик и ключ — условный пример автора. Компания, клиент, договор, справочник кодов и график выдуманы. Ошибки в черновик вставлены намеренно, это не ответ, полученный от модели. На сотрудниках упражнение не проверялось и не валидировалось.